Reisevertrieb.Digital.Kompakt - Ausgabe Oktober 26

00:00:00: Willkommen bei Reisevertrieb Digital Kompakt.

00:00:10: Willkommen zu dieser Oktober-Ausgabe von Reise Vertrieb Digital Compact, präsentiert von den Berliner TravelTech-Profis der IKONFER.

00:00:18: Genau!

00:00:18: Ein echter Deep Dive in ein druckfrisches Dossier aus dem Oktober twenty-sechsundzwanzig.

00:00:23: Und ja wir wissen natürlich wie sitzen hier als KI Hosts.

00:00:27: Wir haben noch nie im Leben an einem echten Counter gesessen oder einen Katalog durchgeblättert.

00:00:33: Wir verbrauchen ja nur Strom und Daten

00:00:35: Richtig Aber genau diese Daten zeigen uns etwas, das auf den ersten Blick völlig kontraintuitiv wirkt.

00:00:40: Nämlich dass der wirtschaftliche wertvollste Moment an der Kundenbeziehung eben nicht vor der Buchung beginnt

00:00:46: Sondern in der exakten Sekunde danach.

00:00:48: Ganz genau.

00:00:49: Und wir sprechen hier wirklich von einem echten strategischen Bruch mit alten Gewohnheiten oder?

00:00:53: Absolut

00:00:55: Bisher war der Fokus im Vertrieb ja immer.

00:00:57: Wie bekomme ich den Abschluss?

00:00:59: wie kriege ich die

00:01:00: Buchung Logisch?

00:01:01: Das dossier zeigt jetzt aber, wie man durch Technologie genau dieses nachgelagerte Zeitfenster nutzen kann.

00:01:07: Und zwar um das Vertrauen so zu skalieren dass der Kunde gar nicht mehr auf die Idee kommt das nächste Mal woanders zu buchen!

00:01:14: Und das wollen wir heute mal aufbrechen.

00:01:16: Wir schauen uns an wie die ganz großen der Branche Loyalität in messbaren Umsatz verwandeln.

00:01:20: Oh ja da haben ein paar krasse Zahlen.

00:01:22: Definitiv.

00:01:23: Und warum dein Smartphone?

00:01:25: Der wichtigste Schauplatz dafür ist und wie du das, und dass es das Wichtigste an einem ganz normalen Dienstagmorgen im Büro umsetzen kannst.

00:01:31: Ohne Millionen für eine eigene App auszugeben!

00:01:35: Dann lass uns da vielleicht mal bei der Wurzel des Problems anfangen.

00:01:37: Nämlich dem Kundenwissen.

00:01:39: Traditionelle Reisebüros halten sich ja oft für extrem kundenorientiert.

00:01:43: die sagen dann oft voller Überzeugung naja wir kennen unsere Papenheimer

00:01:46: Ja, das sagen sie alle.

00:01:47: Ich sehe das aus unserer Datenperspektive aber ein bisschen anders.

00:01:51: Das klassische Büro ist oft wie so ne gigantische Total wertvolle Bibliothek voller Spezialwissen.

00:01:57: Okay, schönes Bild!

00:01:58: Ja also Herr Müller hast Nachtflüge, Frau Schmidt braucht zwingend einen ganz harten Makratzentopper.

00:02:03: Kennt man.

00:02:05: Das Problem ist nur diese Bibliothek hat absolut keinen Katalog.

00:02:09: das gesamte Wissen liegt ausschließlich im Kopf der langjährigen Chefberaterin.

00:02:13: ja und wenn die dann mal Urlaub hat

00:02:15: genau Wenn die in Rente geht oder auch nur drei Wochen auf den Maledivenwald Dann brennt dieser Bibliotek faktisch ab.

00:02:22: Der nächste Kollege fängt bei Herrn Müller am Counter wieder bei absolut null an.

00:02:26: Und das führt uns dann direkt zu diesem furchtbaren Buzzword aus den Unterlagen, nämlich Customer Centricity.

00:02:32: Oh Gott ja!

00:02:33: Customer centricity – das klingt echt wie so ein verstaubtes Powerpoint-Slide aus dem Jahr zwei Tausendzehnten.

00:02:38: Total.

00:02:39: Ich meine der Kunde ist König und das wissen wir doch längst alle.

00:02:42: Was ist im Jahr zwanzig sechsundzwanzig jetzt daran neu?

00:02:45: Also neu ist die wissenschaftliche und vor allem die harte wirtschaftliche Realität dahinter.

00:02:50: Peter Fader, das ist ein bekannter Professor an der Wharton School.

00:02:54: Der hat den Begriff ja stark geprägt und Customer Centricity heißt eben explizit nicht.

00:02:59: Und dass es wichtig, dass man zu jedem Kunden gleichermaßen nett ist oder jeden noch so winzigen Wunsch blind erfüllt.

00:03:06: Ach okay!

00:03:07: Nee, es bedeutet, dass du dein gesamtes Geschäftsmodell konsequent um den Lebenszeitwert herum strukturierst also den Customer lifetime value deiner profitabelsten Kunden.

00:03:17: Okay aber da gerät sich jetzt mal rein.

00:03:19: Lass uns ehrlich sein Wir kennen die harten Zahlen der Branche.

00:03:22: Das DRV-Reisebürobarometer weist für den stationären Vertrieb oft Umsatzrenditen von rund zwei Prozent aus.

00:03:29: Ja, magerer zwei Prozent!

00:03:31: Zwei Prozent?

00:03:33: Das ist gar nichts – wenn die Margen so brutal dünn sind wie rettet mich dann bitte das digitalisierte Wissen über den Matratzentopper von Frau Schmidt?

00:03:43: Genau weil diese zwei Prozent eben bedeuten dass dich eine einzelne isolierte Transaktion auf Dauer überhaupt nicht über Wasser hält

00:03:50: Weil die Akquise zu teuer

00:03:51: ist.

00:03:51: Exakt!

00:03:52: Die Akquisekosten für einen komplett neuen Kunden fressen diese lächerliche Marge sofort auf.

00:03:57: Das leuchtet

00:03:57: ein... Du bist als Vermittler eigentlich nur dann profitabel, wenn Frau Schmidt die nächsten zehn Jahre jede einzelne Reis bei dir bucht und zwar ohne dass du sie jedes Mal wieder durch so'n unfassbar teuren Marketing-Fanl ziehen musst.

00:04:09: Okay

00:04:10: Wenn das Wissen über diesen Topper jetzt aber strukturiert in einem System liegt Dann kann auch der ganz neue Azubi Frau Schmidt sofort am ersten Tag begeistern.

00:04:18: Das System wird also quasi zum digitalen Nervensystem des Büros.

00:04:22: Ganz genau!

00:04:24: Das ist keine Spielerei mehr, das ist ökonomisch der einzige Weg die Akquise kosten zu senken und diese schmale Marge am Leben zu erhalten.

00:04:32: Also wenn eine Umsatzrendite von zwei Prozent ohne echten Lifetime Value quasi ein Todesurteil ist dann drängt sich mir direkt eine Frage auf Wer hat denn diesen Code bereits geknackt?

00:04:44: Irgendjemand muss in dieser Industrie ja vormachen wie man Loyalität so systematisch monetarisiert.

00:04:50: Oder müssen wir gar nicht lange suchen im Dossier, die großen Hotelketten und die Kreuzfahrtredereien sind hier die absoluten Vorreiter!

00:04:57: Okay Hotels?

00:04:58: Hast du dann Beispiel?

00:04:59: Nehmen wir mal Hyatt.

00:05:01: Deren Daten aus den Quellen zeigen das Mitglieder des World of Hyatt-Programms zweiundsechzig Prozent häufiger übernachten als Nichtmitglieder.

00:05:08: Zweiundsechszig Prozent ist schon stark

00:05:11: Aber jetzt kommt der wirklich entscheidende Wert.

00:05:13: Sie geben dreiundneunzig Prozent mehr aus.

00:05:16: Warte mal Fast doppelt so viel.

00:05:18: Fast doppelsoviel, ja.

00:05:20: Echt jetzt?

00:05:21: Das kann doch nicht nur an einem kostenlosen Frühstück oder einen späten Check-out liegen!

00:05:25: Was genau passiert da psychologisch oder auch mechanisch im

00:05:29: Hintergrund?!

00:05:30: Es ist im Grunde die völlige Reduktion von Reibung – gepaart mit echter Anerkennung.

00:05:35: Okay wie meinst du das?

00:05:36: Also wenn du Mitglied bist, sind deine ganzen Vorlieben hinterlegt.

00:05:39: Deine Zahlungsdaten sind fest im System verknüpft.

00:05:42: Du bekommst vielleicht ungefragten kleines Zimmer-Upgrade – das System erkennt dich quasi auf Schritt und Tritt!

00:05:47: Ah und weil das so reibungslos ist?

00:05:50: Genau diese Reibungslosigkeit führt dazu dass Kunden viel viel eher bereit sind impulsiv den Sparbereich dazu zu buchen oder im teuren Hotelrestaurant zu essen anstatt abends aufwendig draußen was zu suchen.

00:06:01: Das ist clever.

00:06:02: Und bei Akkor sind wir das in noch viel größerem Maßstab.

00:06:05: Die haben über hundertzwanzig Millionen Mitglieder.

00:06:08: Wahnsinn!

00:06:08: Und diese Mitglieder generieren in etwa doppelt so viele Übernachtungen.

00:06:12: und jetzt halte ich fest, siebenund achtzig Prozent davon buchen direkt.

00:06:16: Das heißt ohne teure Provisionen an Plattformen von irgendwelchen Drittern Bietern abzugeben?

00:06:20: Ganz genau.

00:06:21: Es ist pure Marge.

00:06:22: Das leuchtet bei Hotels total ein... Aber das Tossier hebt ja auch die Kreuzfahrt extrem hervor.

00:06:28: Wir hatten in den Jahr- und Jahrzehnten über sieben und dreißig Millionen Passagiere weltweit, mit einer Wiederreiseabsicht von fast neunzig Prozent.

00:06:36: Das ist ein absolut hoher Wert!

00:06:38: Die Kreuzahrt ist im Grunde das absolute Vorzeige-Labor für diese konsequente Customer-Sentricity weil es halt ein geschlossenes hoch digitalisiertes Ökosystem ist.

00:06:47: Ja aber da muss ich jetzt echt mal kurz rein grätschen.

00:06:50: In Kreuz Fahrtschiff ist ein schwimmender Waldgarten.

00:06:53: der Gast Kann der ja physisch gar nicht weg?

00:06:55: Natürlich nutzt er die Board-App, um das Steakhaus zu buchen weil er nicht ins nächste Dorf laufen kann.

00:07:00: Stimmt da!

00:07:00: Schwimmt ja nur Wasser drum herum.

00:07:02: Eben

00:07:03: Wie soll denn ein normales Reisebüro in der Fußgängerzone des Flüge-, Mietwagen und Hotels quer über den Globus vermittelt daraus irgendetwas lernen?

00:07:11: Weil es gar nicht um das geschlossene System an sich geht.

00:07:14: Es geht um die Art & Weise der Interaktion.

00:07:17: Wie meinst du das?

00:07:18: Nehmen wir das Pilotprojekt von MSC Cruises aus unseren Quellen Den MSC Concierge.

00:07:23: Das ist eine KI-Assistenz und die hat in einem Pilotprojekt mit über hundertseptzig tausend Gästen mehr als eine Million Nachrichten ausgetauscht.

00:07:31: Wow, eine Million!

00:07:32: Und die Servicezufriedenheit lag am Ende bei unglaublichen dreiundneunzig Prozent.

00:07:36: Okay krass aber warum?

00:07:39: Weil die KI Service und Verkauf absolut nahtlos miteinander verschmilzt ohne dass es sich nach Verkaufe anfühlt.

00:07:45: Hast du da mal ein konkretes Beispiel für die Praxis?

00:07:48: Ja klar.

00:07:49: Stell dir vor, ein Gast fragt im Chat so was.

00:07:51: wie gibt es heute Abend einen Dresscode für das Hauptrestaurant?

00:07:54: Okay ganz normales Servicefrage!

00:07:56: Genau.

00:07:57: und die KI antwortet jetzt nicht nur stupide ja-häute ist formell sondern sie antworten ja-heute ist Formella abend im Hauptrestaillon.

00:08:05: übrigens in unserem Steakhouse gibt es keinen Dresscode Und ich sehe wir haben um neunzehnundreißig noch einen Tisch für zwei Personen frei.

00:08:12: soll Ich den direkt für dich reservieren?

00:08:15: Das ist genial

00:08:16: oder

00:08:17: Der Gast empfindet das in dem Moment überhaupt nicht als aufdringlichen Verkauf oder Abselling.

00:08:22: Ne, das fühlt sich an wie exzellenter mitdenkender Service!

00:08:26: Die KI löst quasi ein unmittelbares Problem des Kunden nämlich oh nein ich habe keinen Anzug dabei und monetarisiert gleichzeitig diese Lösung

00:08:34: Ganz genau.

00:08:35: Aber das bedeutet auch die Technologie arbeitet hier als Vorbereiter für das Erlebnis Nicht als billiger Ersatz für den Mitarbeiter.

00:08:42: Richtig Virgin Voyages hat das laut unseren Quellen mit ihrem Projekt Ruby ganz ähnlich gemacht.

00:08:47: Ah ja, Projekt Ruby!

00:08:48: Das stand ihm doch hier.

00:08:50: Genau – die KI bereitet die Kommunikation vor, fasst die Vorlieben der Gäste zusammen und die Crew hat dadurch seventy-fünf Prozent weniger Aufwand um Kampagnen auszusteuern.

00:08:59: Und der Umsatz?

00:09:00: Der Stieg um fast dreißig Prozent.

00:09:02: Das ist der Hebel.

00:09:05: Der Mensch am Counter oder an Bord wirkt dadurch ja viel persönlicher und aufmerksamer, weil diese ganze schwere Recherchearbeit von der Maschine im Hintergrund erledigt wurde.

00:09:13: Absolut!

00:09:14: Aber das bringt uns zu dem logistischen Problem, dass du ja gerade schon angerissen hast.

00:09:18: Welches genau?

00:09:19: Naja wie halte ich denn diesen ständigen smarten Kontakt wenn der Kunde eben nicht bei mir an BORD eines Schiffes eingesperrt ist?

00:09:26: Ah ok Ja

00:09:27: Die Antwort darauf finden wir bei Branchen die dieses Alltagsproblem längst gelöst haben Banken- und Telekommunikation.

00:09:35: Bei Banken in Deutschland und Österreich finden mittlerweile über zweiundsiebzig Prozent der Interaktionen rein Mobil statt.

00:09:40: Das deckt sich mit dem, was die Deutsche Telekom macht!

00:09:43: Die Zahlen dazu im Dossier sind echt massiv.

00:09:45: Ja – die One App.

00:09:47: Richtig…die One App mit ihrem Magenta Moments-Programm haben neun Millionen Nutzer.

00:09:53: Neun Millionen ja...

00:09:54: Und sie haben diese App von einem reinen Service Tool also wo man eigentlich nur reingeht um sich über seine hohe Handyrichtung zu ärgern, in einen täglichen Lifestyle Marktplatz verwandelt.

00:10:02: …mit Partnern & Events

00:10:04: Exakt.

00:10:04: Und die Kernbotschaft für die Touristik daraus lautet, einfach unmissverständlich!

00:10:09: Die Beziehung zu deinem Kunden findet auf dem Smartphone-Stadpunkt.

00:10:14: Wenn du als Reisebüro auf diesem Bildschirm zwischen der Buchung im Januar und dem Abflug in August überhaupt nicht existierst...

00:10:21: Dann hast Du faktisch keine laufende Beziehungen?

00:10:23: Genau dann hast Du nur eine einmalig abgewickelte Transaktion.

00:10:27: Okay das verstehe ich aber Ich bin ja trotzdem skeptisch.

00:10:30: Warum?

00:10:30: Stell dir vor, ich sage meinen Kunden sagen wir mal einem Ehepaar mit der Sechzig das einmal im Jahr nach Fuertventura fliegt.

00:10:37: Klassiker!

00:10:37: Und den sag' ich am Counter ladet euch jetzt bitte die App meines Reisebüros herunter.

00:10:42: Ja da rollen die mit den Augen.

00:10:44: Total!

00:10:46: Die haben WhatsApp eine Wetter-App und vielleicht noch die Tagesschau auf dem Handy.

00:10:50: Niemand wirklich niemand lädt sich für eine einzige Reise im Jahr eine klobige Agentur App herunter.

00:10:55: Da bin ich völlig bei dir.

00:10:56: Und selbst wenn Die löschen die sofort nach dem Auspacken der Koffer wieder.

00:10:59: Eine eigene, teure Stand-alone App zu entwickeln ist für den absoluten Großteil der Reisevertriebler völliger Wahnsinn!

00:11:06: Das ist verbranntes Geld.

00:11:08: Was ist denn die Lösung?

00:11:09: Das dossier zeigt einen viel eleganteren und vor allem pragmatischeren Weg auf – nämlich die Nutzung von bestehender Infrastruktur durch digitale Kundenkarten, sogenannte Walletpässe.

00:11:20: Ah, de meinst wie diese digitalen Boardkarten die man sich vor dem Flug in Apple Wallet oder Google Payt sieht….

00:11:26: Ha, genau das.

00:11:27: Die Quellen nennen hier als ganz konkretes Praxisbeispiel die MyTravel-Kart von E-Confirm.

00:11:33: Okay... Das ist dann keine App?

00:11:35: Nee!

00:11:36: Das ist im Prinzip nur eine ganz leichtgewichtige digitale Schicht.

00:11:40: Der Kunde scannt im Reisebüro einfach einen QR Code und schwups liegt die Kundenkarte direkt im Wallet seines Smartphones.

00:11:46: Also... Keine mühsame Installationen im App Store

00:11:49: Null.

00:11:50: Kein Passwort, kein Registrierungswahnsinn.

00:11:53: Aber – und das ist das Geniale daran Du hast ab diesem exakten Moment einen permanenten Kanal auf dem Homescreen des Kunden.

00:12:00: Und darüber kann ich dann Nachrichten schicken?

00:12:03: Ja, du kannst Standort- und zeitbezogene Pushnachrichten senden.

00:12:06: Erlaubnisbasiert natürlich!

00:12:08: Hm, verstehe... Das liegt unerfällig neben der Kreditkarte im Wallet, verbraucht kaum Speicher ...und nervt nicht.

00:12:14: Genau.

00:12:15: Wobei wir da direkt beim nächsten großen Fettnäpfchen sind.

00:12:19: Oh ja.

00:12:20: Wenn ich diesen direkten Kanal direkt auf das Handy des Kunden habe.

00:12:25: Wie verhindere ich, dass sich wie dieser vorrichtbare Bekannte werde?

00:12:28: Dass sich immer nur dann meldet wenn er Geld leihen will?

00:12:31: Das ist die wichtigste Frage überhaupt.

00:12:33: Und die Lösung ist?

00:12:35: Indem man sich sklavisch an die eiserne Regel des Postbooking Engagements hält

00:12:41: Die da lautet?

00:12:42: Das dosier formuliert das sehr klar Service First Commerce Second

00:12:48: Nutzwert kommt vor Verkauf

00:12:50: Immer.

00:12:51: Eine globale Studie von Twilio, die in den Unterlagen zitiert wird, warnt da auch ganz deutlich.

00:12:56: Einund siebzig Prozent der Konsumenten brechen eine Markenbeziehung sofort und komplett ab wenn die Nachrichten irrelevant sind.

00:13:03: Also kein plumpes Buchen Sie jetzt Ihren Mietwagen mit fünf Prozent Rabatt!

00:13:08: Und zwar drei Minuten nachdem der Kunde das Hotel gebucht hat.

00:13:11: Auf gar keinen Fall.

00:13:12: Jede einzelne Nachricht muss zuerst einen konkreten, sofort spürbaren Nutzwert haben.

00:13:17: Was wäre so ein Nutz wert?

00:13:19: Zum Beispiel eine Warnung vor einem nahenden Unwetter am Urlaubsort.

00:13:23: Oder ein Hinweis, dass das Sicherheitspersonal am Abflughafen morgen streikt und man früher anreisen sollte.

00:13:29: Das ist extrem hilfreich!

00:13:30: Richtig – und erst wenn du diese Relevanz dieses wohlige Ich-Passe auf dich-Aufgefühl beim Kunden etabliert hast dann wird er auch offener für einen Commerseimpuls.

00:13:41: Das ergibt Sinn….

00:13:43: Wenn versuchst jemandem ein teures Weintasting zu verkaufen, während er gerade total frustriert in der Lobby steht und ewig auf sein Zimmer wartet?

00:13:50: Dann zerstörst du nicht nur den Verkauf.

00:13:52: Genau!

00:13:53: Dann zerstörst Du das gesamte über Jahre aufgebaute Vertrauen.

00:13:57: Das leuchtet mir absolut ein.

00:13:59: Aber jetzt setze ich mal die Brille des normalen Reiseberaters auf.

00:14:02: Mach mal Ich fahre an einem normalen Montagmorgen mein PC hoch Und ich habe buchstäblich hunderte Kunden in völlig verschiedenen Phasen ihrer Reise.

00:14:11: Wenn ich jetzt anfange Proaktiv-Wetterwarnungen, Streik-Infos und auch noch personalisierte Restauranttipps zu recherchieren.

00:14:17: Und einzeln rauszuschicken?

00:14:19: Ja!

00:14:19: Dann bin ich doch gar kein Reiseberater mehr.

00:14:21: Da bin ich ein glorifizierter Vollzeit WhatsApp-Dispatcher.

00:14:24: Wer um Himmels will soll diese schiere Masse an Arbeit denn

00:14:27: machen?!

00:14:28: Und exakt hier kommt die künstliche Intelligenz als Kopilot ins Spiel.

00:14:32: Ah wir schlagen den Bogen zur KI.

00:14:34: Technologie ist nämlich sensationell gut darin das zu tun was man Next Best

00:14:39: Action ent.

00:14:40: Also die nächste logische Handlung

00:14:42: Genau.

00:14:43: Die KI gleicht im Hintergrund in Sekundenbruchteilen Millionen von Datenpunkten ab, die Buchungshistorie, aktuelle Wetterdaten den Flugstatus vielleicht lokale Events.

00:14:54: und dann

00:14:55: meldet sie sich morgens bei dir und sagt quasi hey Kunde Maier fliegt morgen nach Mallorca.

00:15:00: der Flug hat voraussichtlich zwei Stunden Verspätung.

00:15:03: schlag ihm doch proaktiv vor den gebuchten Mietwagen später abzuholen.

00:15:07: Die Maschine macht also diese ganze ausufernde Fleißarbeit

00:15:11: exakt.

00:15:11: Aber Moment, wenn die Maschine das ohnehin alles so gut weiß.

00:15:15: Warum schickt sie das dann nicht gleich selbst an Herrn Meier?

00:15:18: Wozu brauche ich den Menschen dazwischen noch?

00:15:20: Weil es den sogenannten AI Trust Gap gibt also die Vertrauenslücke.

00:15:25: Erzähl mir mehr.

00:15:26: Expedia hat dazu eine sehr aufschlussreiche Studie gemacht mit knapp sechstausend Teilnehmern und das Ergebnis ist ziemlich eindeutig!

00:15:33: Fast siebzig Prozent der Reisenden bevorzugen für die tatsächliche Buchung und bei echten Problemen weiterhin vertraute Reisemarken und echte Menschen gegenüber autonomen KI-Agenten oder Chatbots.

00:15:45: Das heißt, die Menschen wissen zwar rational dass die KI den Flug wahrscheinlich schneller umbucht ja aber Sie wollen jemandem zum Anschreien oder Ausweihen wenn doch etwas schief

00:15:54: geht?

00:15:55: Etwas diplomatischer formuliert?

00:15:57: Ja!

00:15:58: Sie suchen emotionale Sicherheit und Verantwortlichkeit.

00:16:01: Wenn du schlechte unstrukturierte Daten hast und die KI einfach blind auf den Kunden loslässt, dann landest du ganz schnell bei Creepy Personalization.

00:16:10: Creepy personalisation?

00:16:12: Das klingt gruselig!

00:16:13: Ist

00:16:13: es auch... Der Kunde fühlt sich dann ausspioniert weil die Maschine Dinge kombiniert, die einfach unheimlich wirken.

00:16:19: oder noch viel schlimmer.

00:16:20: Du erzeugst handfeste KI-Haluzination.

00:16:23: Oh,

00:16:23: KI Haluzination.

00:16:25: Erinnerst du dich an diesen berühmten Fall von Air Canada?

00:16:27: Ja, natürlich.

00:16:28: So der Wahnsinn!

00:16:29: Da hat ein Chatbot auf deren Website einem trauenden Kunden völlig falsche Rabatterie für einen Trauerflug versprochen – die ist im System der Airline gar nicht gab.

00:16:37: Und das Gericht hat am Ende sogar entschieden dass die Airline für diese frei erfundenen Versprechen ihres eigenen Chatbots voll haften muss.

00:16:45: Ein absoluter PR und Finanzalbtraum.

00:16:47: Komplett.

00:16:48: Und deshalb muss der Mensch zwingend in the Loop bleiben.

00:16:51: Die Technologie macht die Vorarbeit, sie liefert ihr den Kontext und den Entwurf für die Nachricht.

00:16:55: Aber das menschliche Vertrauen?

00:16:57: Genau, die echte Empathie bei der Übermittlung der Nachricht.

00:17:00: Das bleibt der ultimative Filter und dein größtes Differenzierungsmerkmal gegenüber anonymen Buchungsplattformen.

00:17:05: Okay wir haben jetzt wirklich sehr viel über Strategie, Algorithmen und große Konzepte gesprochen.

00:17:11: Lass uns das jetzt mal auf die Straße bringen!

00:17:12: Sehr gerne!

00:17:13: Unser Dosier liefert nämlich drei extrem handfeste Daily-Life Hacks, die jeder Berater direkt morgen früh umsetzen kann – und zwar ganz ohne Informatikstudium.

00:17:22: Das sind die besten.

00:17:23: Also Hack Nummer eins Die Dreifelderregel

00:17:27: Richtig.

00:17:28: Wir hatten ja vorhin das Bild dieser brennenden Bibliothek ohne Katalog, der Reflex von Agenturen ist dann oft völlig übersteuert CRM-Systeme mit fünfzig Pflichtfeldern einzuführen.

00:17:40: Das scheitert in der Praxis immer!

00:17:42: Weil im Stress des Alltags am Counter niemand die Zeit hat halber Humane einzutippen – Die Regel besagt also Machschluss mit endlosen und strukturierten Freitexten Beschränke dich auf genau drei strukturierte Datenpunkte bei deinen Stammkunden.

00:17:56: Nur drei?

00:17:58: Wir haben doch sonst Formulare für alles Mögliche, warum ausgerechnet diese Limitierung auf drei?

00:18:04: Wegen der kognitiven Entlastung und der sofortigen Umsetzbarkeit – die dreimagischen Felder sind folgende!

00:18:09: Okay

00:18:09: ich höre….

00:18:10: Erstens was darf auf der Reise auf gar keinen Fall fehlen?

00:18:14: Zweitens Was nervt diese Person beim Reisen so richtig

00:18:17: extrem?!

00:18:18: Und drittens

00:18:19: Wofür gibt sie gerne mehr Geld aus?

00:18:22: Wenn ich mir das in der Praxis überlege, ist das eigentlich genial Simpel.

00:18:25: Total!

00:18:26: Wenn

00:18:26: ich zum Beispiel weiß dass Herr Meier es abgrundtief hast am Gepäckband oder in der Taxischlange zu warten.

00:18:32: Feld Nummer zwei?

00:18:33: Genau, Feld zwei aber das Geld keine große Rolle spielt solange er Komfort hat, das ist Feld drei.

00:18:38: Richtig Dann brauche ich ihm gar keine günstigen Museumsausschlüge zu verkaufen.

00:18:41: Ich biete ihn einfach proaktiv den Fastrack am Flughafen und einen privaten Helikopter-Transfer

00:18:46: an.

00:18:47: Und boom Drei simple Punkte maximaler Zusatzumsatz Und Herr Meier fühlt sich verstanden wie nirgendwo sonst.

00:18:54: Perfekt!

00:18:55: Was ist Heck Nummer zwei?

00:18:57: Das ist der vierzehn-Tage-Service-Check.

00:18:59: Okay, wie funktioniert er?

00:19:01: Das dauert morgens beim ersten Café vielleicht zehn Minuten.

00:19:05: Du öffnest deine Liste mit den Abreisen der kommenden zwei Wochen und du prüfst jeden einzelnen Kunden auf eine einzige unerbittliche Frage.

00:19:13: Nämlich habe ich heute einen wirklich belastbaren sinnvollen Grund diese Person zu kontaktieren

00:19:20: Wobei wir da glaube ich echt betonen müssen, was sinnvoll hier bedeutet.

00:19:23: Absolut!

00:19:24: Sinnvoll heißt eben nicht... Wir haben noch eine Reiserücktrittsversicherung im Angebot die ich Ihnen jetzt aufschwatzen will.

00:19:30: Völlig richtig.

00:19:31: Sinnvoll heisst gibt es eine drastische Flugzeitenänderung.

00:19:35: zieht ein Sturm am Zielort auf findet dort gerade ein lokales Festival statt das exakt in seine Interessen aus der drei Felder Regelfeld.

00:19:43: und wenn nicht?

00:19:45: Und dass ist die wichtigste Lektion dieses Hecks.

00:19:47: Wenn du keinen solchen relevanten Grund findest, dann lautet die absolute Regel schreib nichts.

00:19:53: Einfach der Mut zur Lücke.

00:19:55: Ganz genau!

00:19:56: Nicht zu kommunizieren ist in dem Fall oft sehr viel kundenorientierter als so ein irrelevantes Rauschen zu erzeugen das ohnehin nur genervt weggewischt wird.

00:20:04: Das stimmt

00:20:05: Du schonst die Aufmerksamkeitsspanne deines Kunden quasi genau für den Moment indem du wirklich etwas Wichtiges zu sagen hast.

00:20:11: Das bringt uns direkt zum dritten Heck Und das ist mein persönlicher Favorit, weil er die Dynamik völlig ändert.

00:20:18: Die Posttrip-Frage.

00:20:20: Ah ja, dies stark!

00:20:21: Normalerweise rufen Berater nach dem Urlaub an und fragen so Standarddinge wie... Wie war das Hotel?

00:20:26: Hat alles

00:20:26: gepasst?!

00:20:27: Und die Antwort ist dann meistens ein höfliches Ja, war ganz schön, das Essen war okay, danke der Nachfrage.

00:20:33: Genau.

00:20:35: Das bringt dir absolut null Erkenntnisgewinn für die Zukunft.

00:20:38: Nix.

00:20:39: Exakt.

00:20:40: Die bessere Frage aus dem dossier dreht die Perspektive komplett auf den Kopf.

00:20:44: Sie lautet nämlich, was hätten wir dir vor der Reise noch sagen oder organisieren können damit es vor Ort noch entspannter gewesen wäre?

00:20:52: Das ist brillante psychologische Arbeit.

00:20:54: Weil es den Kunden zwingt nachzudenken.

00:20:56: Ja!

00:20:57: Es zwingen den Kunden über kleine Reibungspunkte nachzdenken und zwar ohne dass es direkt wie eine formelle negative Beschwerde wirkt.

00:21:04: Er sagt dann vielleicht Naja, am Flughafen auf Teneriffa standen wir nach dem langen Flug eine Stunde in der brütenden Sonne auf ein Taxi.

00:21:12: Ein vorab organisierter Transfer wäre eigentlich toll gewesen!

00:21:15: Und bumm... Schon hast du nicht nur die rettende Info für die nächste Buchung genau dieses Kunden.

00:21:21: Hört dich?

00:21:22: Diese Antworten sind quasi kostenlose Marktforschung.

00:21:25: Du hast sofort ne direkte Blaupause fürs Serviceprodukte, die du ab morgen all deinen anderen Tenerifferkunden proaktiv verkaufen kannst – noch bevor sie in exakt dieselbe Falle tappen.

00:21:35: Das ist angewandter Customer-Lifetime Value in Perfektion.

00:21:38: Wenn wir alles jetzt mal zusammen fassen, zeichnet sich ja ein gewaltiger strategischer Wandel ab!

00:21:43: Ein Paradigmenwechsel, ja?

00:21:44: Der Job am Counter oder in der Agentur verändert sich einfach grundlegend.

00:21:48: Wir weiterhin nur als reiner Transaktionsvermittler agiert, der einfach Buchungen durchreicht und wird mittelfristig von Algorithmen verdrängt werden.

00:21:56: So hat das Klinge dabei ja... Die Zukunft gehört dem Travel Relationship Manager.

00:22:02: Ganz genau.

00:22:03: Du musst als Reisebüro keine weltumspannende technisch superaufwendige Buchungsplattform programmieren, das machen Booking, Expedia und Corea ohnehin schon.

00:22:11: Zum Glück!

00:22:11: Deine einzige wirkliche Aufgabe ist es mit intelligenten unaufdringlichen Tools die absolut beste menschliche Beziehung zu pflegen.

00:22:19: Das

00:22:20: bringt es perfekt auf den Punkt... ...das Dossier fasst das in einem Satz zusammen dem man sich eigentlich ausdrücken und über den Schreibtisch hängen müsste.

00:22:27: Ja,

00:22:27: den zitiere ich sehr gerne.

00:22:29: Nicht jeder Kunde braucht mehr Nachrichten Aber jeder Kunde merkt, wenn man ihn verstanden hat.

00:22:35: Ein extrem starkes Leitmotiv!

00:22:38: Aber ich weiß dass du beim Lesen der Quellen noch über ein spezifisches Konzept ganz am Ende gestolpert bist so im Abschnitt elf und vierzehn das uns einen Blick in eine sehr nahe etwas wilde Zukunft werfen lässt.

00:22:50: Oh ja... Das ist wirklich faszinierend.

00:22:53: Es geht um das sogenannte Agentic Commerce

00:22:56: Und da muss dich auch zweimal lesen.

00:22:58: Agentik?

00:23:00: Die KI fungiert als selbsthandelnde Agent.

00:23:03: Also die macht das ohne mich?

00:23:05: Ganz genau!

00:23:05: Bisher sprachen wir ja fast ausschließlich über KI, die dir als Berater hilft Dinge vorzubereiten...

00:23:11: ...also der Co-Pilot.

00:23:12: Richtig aber stell dir mal vor was passiert wenn in vielleicht drei oder vier Jahren der Kunde seine eigene persönliche ReiseKI auf dem Smartphone installiert hat.

00:23:21: Okay wow

00:23:22: Eine KI die seine Budgetgrenzen seiner Kalendertermine und seine tiefsten Vorlieben ganz genau kennt.

00:23:27: Wenn jetzt ein Flug ausfällt, ruft der Kunde gar nicht mehr selbst bei dir an.

00:23:32: Sondern?

00:23:32: Seine persönliche KI verhandelt im Hintergrund in absoluten Millisekunden völlig selbstständig mit der KI deines Reisebüros über die allerbeste Umbruchung.

00:23:41: Das klingt komplett nach Science-Fiction!

00:23:43: Aber wenn wir uns die aktuelle rasante Entwicklung bei großen Sprachmodellen ansehen... das ist logistisch der absolut nächste logische Schritt

00:23:51: Und genau das ist die entscheidende Pointe unseres dossiers für die Zukunft.

00:23:55: Wenn die Logistik also die mühsamen Umbuchungen und die Preisfindung, auf beiden Seiten irgendwann komplett maschinell rasend schnell und völlig austauschbar ablaufen.

00:24:04: Was ist dann überhaupt noch dein Geschäftsmodell?

00:24:07: Was unterscheidet Dein Reisebüro da noch von einem anonymen Callcenter auf nem völlig anderen Kontinent?

00:24:12: Das Vertrauen.

00:24:13: Exakt!

00:24:14: Die absolute Gewissheit des Kunden – egal was diese beiden Maschinen im Hintergrund an gigantischen Datenmengen austauschen und verhandeln.

00:24:22: Ich weiß ganz genau, meine menschliche Agentur hat am Ende des Tages meinen echten Wareninteressen im

00:24:28: Blick.

00:24:29: Haar genau das!

00:24:30: Und dieses tiefe unverrückbare authentisch-menschliche Vertrauen – das entsteht eben nicht in den drei Minuten vor dem Counter, in denen die Kreditkarte durchgezogen wird….

00:24:39: Sondern?

00:24:40: Es entsteht genau in der Postbookingphase.

00:24:42: Wenn du dann da bist, wenn es für den Kunden wirklich zählt mit Informationen, die wirklich helfen...

00:24:48: Ein faszinierender Gedanke zum

00:24:49: Abschluss

00:24:50: Technologie ist der mächtige Hebel.

00:24:52: Aber das authentische menschliche Vertrauen bleibt das Fundament, dass durch absolut keinen Code der Welt zu ersetzen ist.

00:25:00: Dem habe ich nichts hinzuzufügen!

00:25:02: Wir

00:25:03: hoffen diese tiefgehende Analyse hat dir neue Perspektiven eröffnet und handfest gezeigt, dass die Buchung eben erst der Anfang einer wirklich profitablen Reisebeziehung ist.

00:25:13: Nutze diese Strategien, probier die Hacks doch morgen einfach mal am Counter aus – bis zum nächsten Deep Dive Schnell informiert und up to date mit Reisevertrieb

00:25:24: digital kompakt.

00:25:25: Suchen, hören, abonnieren und teilen

00:25:28: bei Spotify, Apple

00:25:30: Podcasts und Co.

00:25:31: Danke!

00:25:32: Und bis zur nächsten Episode

00:25:34: sagen die KI Hosts Tom und Peggy

00:25:37: Stay tuned and stay curious.