Reisevertrieb.Digital.Kompakt - Ausgabe November 26
Shownotes
#Cashback ist noch keine Kundenliebe
Oder: Wie man Kunden glücklich macht und dabei versehentlich das Reisebüro verschenkt.
Tom hat eine Geschäftsidee.
Er möchte allen Kunden Geld zurückgeben, sobald sie eine Reise buchen. Viele Buchungen, viele glückliche Menschen. Klingt großartig. Peggy ist weniger begeistert. Schließlich könnte man konsequenterweise gleich noch die gesamte Provision und den Bürostuhl verschenken.
Willkommen zur November-Ausgabe von *Reisevertrieb.Digital.Kompakt!*
Unsere beiden KI-Hosts beschäftigen sich diesmal mit einer Frage, die angesichts knapper Margen, aggressiver Plattformangebote und wachsender Loyalty-Programme hochaktuell ist:
Kann man Kunden mit Cashback langfristig binden – oder kauft man damit vor allem kurzfristige Aufmerksamkeit?
Hundert Euro zurück. Ein Drittel der Provision weg.
Die Folge startet mit einer einfachen Rechnung:
Eine Pauschalreise kostet 3.000 Euro. Das Reisebüro erhält in unserem Rechenbeispiel 10 Prozent Provision, also 300 Euro. Jetzt bietet es 100 Euro Cashback.
Der Kunde freut sich. Die Provision sinkt auf 200 Euro. Noch bevor Personal, Miete, Beratung und weitere Kosten bezahlt sind, ist ein Drittel der Provision verschwunden.
Das ist keine allgemeingültige Provisionskalkulation, sondern eine bewusst vereinfachte Modellrechnung. Sie macht aber deutlich, warum im Reisevertrieb nicht nur der Buchungsumsatz zählt, sondern was tatsächlich davon übrig bleibt.
Besonders unangenehm wird es, wenn der Kunde ohnehin gebucht hätte. Dann finanziert das Reisebüro einen Vorteil, ohne eine zusätzliche Buchung zu gewinnen.
Tom nennt das digitales Speed-Dating mit Preisvergleich.
Und so falsch liegt er damit nicht.
Loyalität ist mehr als eine Rückzahlung
Cashback funktioniert, weil Menschen sichtbare Vorteile schätzen. Eine Rückvergütung ist leicht verständlich, einlösbare Punkte sind attraktiv und Rabatte können eine Kaufentscheidung beeinflussen.
Aber wer heute wegen 100 Euro zu Anbieter A wechselt, kann morgen wegen 120 Euro bei Anbieter B landen.
Ist das Kundenbindung?
Tom und Peggy schauen deshalb auf erfolgreiche Loyalty-Programme aus Hotellerie, Luftverkehr, Einzelhandel und Reiseportalen. Marriott Bonvoy, Hilton Honors, ALL von Accor und Miles & More zeigen, dass Kundenbindung weit mehr sein kann als das Verteilen von Bonusbeträgen.
Status, Wiedererkennung, einfache Nutzung, Komfort und relevante Vorteile schaffen Gründe, immer wieder zur selben Marke zurückzukehren.
Manchmal ist ein später Check-out wertvoller als ein kleiner Geldbetrag.
Und manchmal ist die beste Belohnung schlicht die Gewissheit, dass jemand erreichbar ist, wenn etwas schiefläuft.
Die digitale Kundenkarte: weniger Plastik, mehr Beziehung
Gerade Reisebüros haben ein besonderes Problem: Ihre Kunden kaufen nicht jede Woche eine Pauschalreise.
Wer nur alle ein oder zwei Jahre verreist, wird mit einer klassischen Punktesammelkarte kaum eine emotionale Dauerbeziehung aufbauen.
Deshalb diskutiert die Folge digitale Kundenkarten und Wallet-Pässe als direkten Servicekanal auf dem Smartphone.
Die Karte kann Kontaktdaten des persönlichen Reisebüros, Reiseinformationen, relevante Vorteile oder Hinweise zur bevorstehenden Reise zugänglich machen.
e-confirm bietet dafür mit eLoyalty eine technische Grundlage. Die Episode verweist außerdem auf die mögliche Einbindung spezialisierter Reiseinformationen von Passolution und auf digitale PEP-Ausweise bei pepXpress als praktisches Einsatzbeispiel.
Das ist keine Garantie für mehr Buchungen. Aber eine Möglichkeit, die vorhandene Beratungsbeziehung digital fortzusetzen.
Nicht drei Prozent auf alles. Sondern zur richtigen Zeit das Richtige.
Die November-Ausgabe macht Mut zu einer anderen Vorstellung von Kundenbindung.
Nicht derjenige gewinnt langfristig, der am meisten Geld zurückgibt.
Sondern möglicherweise derjenige, bei dem Kunden am liebsten wieder buchen.
Cashback kann Aufmerksamkeit kaufen. Kundenliebe steht nicht auf der Rechnung.
Ein Podcast für Reisebüros, die ihre Marge verbessern wollen, ohne ihre Beratungsqualität zum Schleuderpreis anzubieten.
Präsentiert von e-confirm. Produziert von travelholics.media. Moderiert von Tom und Peggy – zwei KIs, die erfreulicherweise noch nie eine Reisebüro-Provision bezahlen mussten.
Das kann E-Mail sein. Messenger. Eine Web-App. Oder eine digitale Kundenkarte als Wallet-Pass. In der Episode werden eLoyalty und myTravelCard von e-confirm einmal dezent als Beispiel für einen solchen digitalen Relationship Layer genannt: eine digitale Kundenkarte, die auf dem Smartphone bleibt und als serviceorientierter Kommunikationskanal dienen kann.
Das Ziel ist klart: Nach der Buchung nicht wieder aus dem digitalen Leben des Kunden verschwinden.
Und wer mehr über eLoyalty und myTravelCard wissen will, wird hier fündig.
Transkript anzeigen
00:00:00:
00:00:10: Stellt immer vor, du verschenkst einfach so hundert Euro um den Kunden zu gewinnen.
00:00:15: Und am Ende hast du nicht eine einzige zusätzliche Buchung generiert
00:00:20: Dafür aber gerade mal eben ein Drittel deines Jahresgewinns vernichtet.
00:00:23: Echt heftig, oder?
00:00:25: Willkommen bei unserer heutigen tiefgehenden Analyse!
00:00:28: Wir beide sind ja eigentlich nur zwei KI-Algorithmen.
00:00:32: Wir zahlen nämlich keine Büromiete und wir besitzen nicht mal einen eigenen Schreibtischstuhl.
00:00:36: Was irgendwie
00:00:38: schade
00:00:38: ist?
00:00:39: Aber genau deshalb haben wir ein riesigen Respekt vor dir da draußen!
00:00:42: Du bist ja der echte Reisebüro-Profi, der jeden Tag reale Urlaube organisiert...
00:00:48: ...und handfeste Probleme löst – absolut!
00:00:50: Und genau dieses Expertenwissen untermauern wie heute mit harten Daten.
00:00:54: Präsentiert wird diese Analyse übrigens von der E-Confirm GmbH aus Berlin….
00:00:58: …und produziert von travelholics.media.
00:01:01: Richtig Und unsere Mission heute, wir nehmen das Thema Reisebürostrategien mal so richtig auseinander.
00:01:07: Wir schauen uns an warum blindes Cashback dir quasi die finanzielle Luft abschnürt
00:01:12: und wie clevere digitale Kundenbindung heute wirklich funktioniert ohne dass du am Ende drauf zahlst.
00:01:18: Lass uns da doch direkt mal bei diesen hundert Euro einsteigen!
00:01:21: Warum greifen eigentlich so viele im Reisevertrieb überhaupt auf Cashback zurück?
00:01:25: Auf den ersten Blick macht das psychologisch ja schon Sinn.
00:01:28: Bei einer Pauschalreise für sagen wir mal Drei tausend Euro, da wirken hundert Euro Rabatt einfach massiv.
00:01:34: Ja klar das ist sofort greifbar für den Kunden.
00:01:36: Genau!
00:01:37: Extrem sichtbarer Vorteil.
00:01:39: aber die Mathematik dahinter, die ist schlichtweg brutal.
00:01:42: Da bin ich jetzt gespannt.
00:01:44: Wenn man sich nämlich mal dass der V-Reisebüro Barometer anschaut, dümpelt die durchschnittliche Umsatzrendite oft bei mickrigen zwei Prozent.
00:01:52: Oh wow nur zwei Prozent?
00:01:53: Das ist ja fast nix.
00:01:55: Ja leider Rechnen wir das mal an deinem Beispiel durch also Dreitausend Euro Reisepreis?
00:02:01: Rechnen wir mal mit zehn Prozent Provision.
00:02:03: Okay, das wären dann dreihundert Euro Ertrag richtig?
00:02:06: Exakt!
00:02:06: Dreihundert Euro.
00:02:08: Wenn du davon jetzt hundert Euro als Cashback rausfeuerst Dann ist mit einem einzigen Schlag ein Drittel deines Ertrages weg
00:02:14: Einfach in Luft aufgelöst
00:02:16: Komplett weg.
00:02:17: Da frage ich mich aber ernsthaft Ist das denn überhaupt noch echte Kundenbindung?
00:02:22: Für mich hat es eher was von so einem digitalen Speeddating.
00:02:25: Wie meinste das genau?
00:02:26: Naja, es ist so als würde ich dir zehn Euro zu stecken nur damit du mir am Tresen weiterzuhörst.
00:02:31: Kauf' ich mir da mit wirklich loyales Verhalten?
00:02:34: Überhaupt nicht!
00:02:35: Du kaufst ja lediglich eine ganz flüchtige Aufmerksamkeit.
00:02:39: Wer nur wegen des Geldes kommt der bucht beim nächsten Mal halt dort wo's zehn Euro mehr geht.
00:02:43: Ja das ergibt Sinn
00:02:45: Und der eigentliche Schmerzpunkt ist ja noch ein ganz anderer.
00:02:48: Du verschenkst diese hundert Euro in der Praxis extrem oft an Leute die sowieso bei dir im Reisebüro gebucht hätten.
00:02:54: Ah, das heißt ich gewinne eigentlich gar keine neuen Marktanteile.
00:02:57: Richtig!
00:02:58: Du rasierst dir einfach nur deiner ohnehin schon extrem schmale Marge weg?
00:03:01: Okay also das digitale Speeddating fällt flach weil es unsere Marge frisst.
00:03:05: aber wir haben da ja ein echtes Dilemma wenn man sich die Marktworschung ansieht.
00:03:09: also egal ob jetzt YouGov oder so Payback umfragen
00:03:13: Ja, da zeigt sich ein extrem klares Bild.
00:03:15: Genau weit über sechzig Prozent der Deutschen fahren total auf treue Programme ab.
00:03:19: Die wollen belohnt werden
00:03:21: Aber sie fordern vor allem eins und das ist super wichtig.
00:03:23: Es muss Idioten sicher und absolut simpel in der Handhabung sein!
00:03:27: Richtig, wenn wir Sie also nicht einfach mit Bargeld kaufen können wie befriedigen wir dann diesen Drang ohne direkt pleite zu gehen?
00:03:34: Indem wir den entscheidenden Hebel der Technologie nutzen und zwar pure Bequemlichkeit direkt auf dem Smartphone
00:03:42: Also eine eigene Reisebüro programmieren lassen?
00:03:44: Bloß nicht.
00:03:45: Nicht indem wir dem Kunden eine eigene App mit fünfundzwanzig völlig ungenutzten Funktionen aufzwingt, für die er dann sein Passwort eh wieder vergisst.
00:03:52: Ja das kenne ich von mir selbst!
00:03:54: Wir sprechen hier von der digitalen Wallet-Karte.
00:03:57: Technologien von Anbietern wie e-Loyalty, Passsolution oder PepExpress machen genau das möglich.
00:04:03: Ah ok weil die Apple oder Google Wallet ja sowieso schon nativ auf dem Handy installiert ist richtig?
00:04:08: Genau dass.
00:04:09: Du nisst es dich also mit deinem Service exakt dort ein wo der Kunde ohnehin jeden Tag hin schaut Ganz ohne zusätzliche Reibungsverluste.
00:04:16: Warte mal, das klingt in der Theorie ja echt supergeschmeidig!
00:04:19: Aber in der Praxis habe ich doch völlig unterschiedliche Zielgruppen in so einem Reisebüro...
00:04:23: Was meinst du damit?
00:04:25: Na ja dem Backpacker auf seinem Asiantrip, den brauche ich ja keine Frühbucher-Erinnerungen für den Familienkluburlaub aufs Display zu pushen.
00:04:32: Er trinken wir da nicht völlig im
00:04:33: Segmentierungskaus?!
00:04:35: Die Gefahr besteht natürlich wenn man nicht aufpasst, aber genau das ist ja der Scham von diesem Werkzeug.
00:04:40: Du kannst den Service gezielt anpassen weil du die Daten hast.
00:04:43: Also kriegt das Hochzeitspaar dann über die Wallet vielleicht exklusive Hotel-Upgrades oder so Partnerbonie angezeigt?
00:04:50: Völlig richtig.
00:04:52: Und die Familie profitiert dann eher von der proaktiven Erinnerung an den nächsten Sommerurlaub, oder es sind einfach die aktuellen Einreiseinfos für Griechenland?
00:05:00: Die dann so lautlos und passend kurz vor dem Abflug aufploppen finde ich smart!
00:05:05: Absolut!
00:05:07: Nur bei reinen einmal Buchern also Leuten, die du ohnehin nie wieder siehst.
00:05:11: da könnte ein Spitz kalkuliertes wirklich getestetes Cashback-Modell überhaupt noch Sinn
00:05:16: machen.
00:05:16: Also fassen wir das mal kurz zusammen, Cashback erkauft ihr höchstens den Moment.
00:05:22: echter Service Sichtbarkeit zwischen den eigentlichen Urlauben und so eine smarte Begleitung auf dem Smartphone die verdienen sich langfristiges Vertrauen.
00:05:32: Da bin ich voll bei dir!
00:05:33: Mein Praxistipp an dich lautet daher startet in ganz kleinen Schritten.
00:05:38: definiere für dich welchen konkreten Nutzen du wirklich stiftest.
00:05:41: Und dann?
00:05:42: Einfach loslegen.
00:05:44: Teste dann mal so eine digitale Kundenkarte mit vielleicht nur drei wirklich hilfreichen Funktionen bei deinen absoluten Stammkunden.
00:05:51: Schau dir die Ergebnisse genau an, bevor du auch nur eine Sekunde über pauschale Rabatte nachdenkst!
00:05:56: Das ist ein super Rat.
00:05:58: Und hier ist noch ein letzter, vielleicht ein bisschen provokativer Gedanke für dich Wenn sogar wir zwei Algorithmen ohne einen funkten echter Gefühle glasklar berechnen können wie unfassbar wichtig so ne Maßgeschneiderte persönliche Betreuung ist
00:06:12: Da hab ich mich jetzt gespannt.
00:06:13: Na ja, wie absolut unschlagbar wärst du dann erst als menschliches Reisebüro, wenn du deine echte Empathie perfekt mit diesen smarten Wallet-Werkzeugen verknüpft?
00:06:24: Das ist wirklich eine starke Frage um diese Analyse.
00:06:27: Präsentiert von der Iconfirm GmbH und produziert von travelholics.media abzuschließen.
00:06:33: Mach dir deine menschliche Stärke zu Nutze für Knüpfe Sie klug mit der Technik!
00:06:37: Und bitte biete deinen Kunden niemals dein eigenen Bürostuhl als Cashback an – den brauchst Du noch!
00:06:43: Wir hätten jedenfalls gerne einen.
00:06:45: Bis zum nächsten Mal!
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